Die Herausforderung des einheitlichen Follow-ups
Für den fünften und letzten Test wechselte ich zur E-Mail-Kommunikation zurück. Ich bezog mich auf die detaillierte Antwort aus Test 2 und legte eine weiterführende, nuancenreiche Rückfrage. Hier zeigte sich eine kleine Schwachstelle im System. Während die Rückmeldung wieder fachlich exzellent war, dauerte es erneut mehr als sechs Stunden. Des Weiteren wurde nicht auf den vorherigen Mailverlauf Bezug genommen, obgleich die Ticketnummer gleich verblieb. Der neue Mitarbeiter betrachtete die Frage isoliert, was zu einer geringfügigen Wiederholung von Informationen führte. Die Beständigkeit über mehrere Support-Mitarbeiter hinweg war somit nicht ganz perfekt, auch wenn die Problemlösungsfähigkeit stets gegeben war.