Meine Testmethodik: Wie bin ich vorgegangen
Vor ich die ersten Kontakte aufnahm, stellte ich klare Kriterien für die Bewertung fest. Jeder der fünf Testkontakte wurde anhand eines einheitlichen Rasters bewertet. Die wichtigsten Bewertungskategorien waren Zugänglichkeit und Wartezeit, Freundlichkeit und Professionalität der Mitarbeiter, inhaltliche Kompetenz und Lösungstiefe, sowie die Wirksamkeit der Problembehebung. Jeder Kanal – Live-Chat, E-Mail und Telefon – wurde einzeln betrachtet, da sie diverse Stärken und Schwächen haben. Ein idealer Support muss in allen Bereichen überzeugen, doch ich war auch auf mögliche Schwachstellen gespannt.