Test 1: Een simpele vraag over bonusvoorwaarden
De eerste test was opzettelijk laagdrempelig. We stelden een onderwerp over de inzetvoorwaarden van een welkomstbonus: “Dient de bonus in eenmalig worden omgespeeld, of kan dit per spelsoort?” Dit is een vraag waar veel deelnemers mee zitten. We verstuurden het verzoek op een dinsdag namiddag om 14:00 uur. Binnen 10 minuten hadden we een geprogrammeerde e-mail met een referentie. Dat is een positief signaal, want het toont aan dat je verzoek is opgenomen en niet verdwenen is. Het uitgebreide, feitelijke antwoord volgde pas na 6 uren en 45 minuten. Het antwoord was accuraat en beleefd, en wees naar de betreffende voorwaarden. Het was wel niet bijzonder gedetailleerd of op maat. Samenvatting: voor een basis vraag is zo’n 7 uren wachtijd aan de ruime kant, zeker als je het afzet met de snelheid van een live chat. Het proces functioneert, maar de reactietijd kan optimaler.