Étude des temps de résolution complets
La première réponse, c’est un bon point. Mais ce qui compte avant tout, c’est le temps pour traiter le problème définitivement. Ma question sur le bonus a été clôturée en un seul échange, soit en 4 heures. Le problème technique a requis deux allers-retours. Le conseiller a eu besoin de précisions sur mon navigateur. La résolution totale a duré 26 heures. Pour la vérification de compte, la conversation a été plus longue (trois emails). Mais le conseiller a maintenu un fil conducteur clair, fournissant des liens vers l’espace sécurisé et des explications approfondies. Tout a été finalisé en 38 heures. Aucune de mes demandes n’est restée sans réponse.