Proef 1: Chat Reactiesnelheid en Eerste beeld
Onze eerste daadwerkelijke test was de live chat, meestal het belangrijkste kanaal voor online support. Toen we op de chatknop klikten, werden we vrijwel direct doorverbonden met een agent met de naam Julia. Een hartelijke opening in het Nederlands. Onze informatievraag over de iDEAL-minimumstorting werd binnen 20 seconden beantwoord met het exacte bedrag. Julia voegde er meteen een link bij naar de pagina met betaalmethoden voor extra informatie. De toonzetting was vriendelijk en deskundig, zonder haast. De snelheid van handelen was in orde, maar wat we opmerkten was de aandacht voor details: aan het slot van het gesprek vroeg Julia of ze nog iets verder kon doen. Deze eerste beeld was hoopgevend: doeltreffend, persoonlijk en toegespitst op een oplossing. Het gesprek leek niet opgeschreven, maar authentiek.