Onderzoek 4: Een “Lastige” Kwestie over Bonuscondities
Thans begon het serieus. We bedachten een situatie waarin we meenden dat een bonusafkeuring ongegrond was gehanteerd, door een mogelijke misvatting van de spelbijdragen. We contacteerden de live chat weer, deze keer met een licht gefrustreerde (maar hoffelijke) opstelling. Dit testte het vaardigheid om conflicten op te heffen en de gevoelsmatige bekwaamheid van het team. De medewerker, Mark, hield zich heel rustig. Hij vroeg gelaten om onze spelgeschiedenis (wat we in ons testsituatie nabootsten) en verklaarde dat hij het individueel zou uitzoeken. Binnen 10 minuten kwam hij terug met een uitgebreide specificatie van onze spins en de bijbehorende contributies. Hij verklaarde nauwkeurig uit waar de weigering vandaan kwam. Hij verontschuldigde zich voor de misverstand en stelde een kleine goodwill-bonus voor om de moeite te vergoeden. Deze benadering loste het vraagstuk niet alleen op, maar herstelde ook het geloof totaal.