Un punto cruciale è l’autonomia degli operatori. Possiedono il potere di risolvere problemi di bassa e media complessità senza dover sempre passare la pratica a un superiore? Nella mia esperienza, sì. Alcuni agenti sono riusciti a accreditare bonus mancati o correggere piccoli errori tecnici in tempo reale. Questa autonomia decisionale snellisce molto la risoluzione e fa vivere l’utente compreso e assistito.