Évaluer la qualité du service client : critères concrets
La simple existence de canaux de contact ne est insuffisante. C’est leur opération au quotidien qui est déterminant. De nombreux éléments servent de juger de leur qualité : le temps moyen pour recevoir une réponse, la pertinence des solutions fournies, la courtoisie des agents et leur capacité à clôturer un dossier du premier coup. La cohérence des informations d’un conseiller à l’autre indique aussi la qualité de la formation de l’équipe. Enfin, la faculté d’obtenir une trace écrite des décisions importantes est un aspect peu valorisé mais crucial. Un bon service se signale aussi par sa transparence lors d’un incident technique.