- Let dat je inloggegevens en eventuele transactie-ID’s klaar hebt.
- Beschrijf je probleem duidelijk en kernachtig in de eerste chatregel.
- Geef de medewerker de tijd om systemen te raadplegen en geef duidelijke antwoorden op vervolgvragen.
Bevinding 2: Totale Duur tot Probleemoplossing
De volledige tijd tot een definitieve oplossing vertoonde een wisselend beeld. Dat was afhankelijk, logischerwijs, sterk af van de complexiteit van de kwestie. Basisvragen over bonusregels waren geregeld na 2 tot 3 minuten voltooid. De medewerkers beschikten direct over de informatie en gaven een bondig antwoord. Bij een middelmatige vraag, zoals over een gemiste storting, liep de tijd op naar zo’n 7 minuten. De agent moest dan even inloggen op een backofficesysteem om de betaling te natrekken. De complexe casus over een betaling vergde de meeste tijd, ongeveer 15 minuten. Hierbij waren diverse afdelingen betrokken en diende de medewerker gedetailleerde uitleg geven over verificatiestappen.