Η Προσέγγιση: Επαγγελματισμός και Ανδρεία
Παράλληλα με τις διαδικασίες και τις τεχνικές λύσεις, αυτό που θυμάμαι είναι η στάση τους. Οι υπάλληλοι είναι επαγγελματίες, αλλά ταυτόχρονα προσιτοί και διατεθειμένοι να υποστηρίξουν. Δεν τρέφω την αίσθηση ότι βιάζονται να με απομακρύνουν για να δεχθούν την επακόλουθη κλήση. Αντιθέτως, δείχνει πως μεριμνούν πραγματικά να διευθετήσουν το ζήτημα μου. Αυτή η τόλμη γίνεται αντιληπτή σε κινήσεις που πιθανόν είναι μικρής σημασίας, αλλά έχουν σημασία. Για παράδειγμα, να προωθήσουν το αίτηση σου σε ανώτερο στέλεχος για ταχύτερη κρίση ή να σου δώσουν μια λογική ανταμοιβή αν προέκυψε ουσιαστική ταλαιπωρία από την πλευρά τους. Πρόκειται για μια φιλοσοφία που τοποθετεί τον παίκτη ουσιαστικά σε πρώτη προτεραιότητα.